為深入推進(jìn)“開(kāi)門(mén)教育”走深走實(shí)，切實(shí)將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為服務(wù)群眾的實(shí)際行動(dòng)，中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院聚焦群眾就醫(yī)急難愁盼問(wèn)題，創(chuàng)新推出“健康管家”小炬服務(wù)，以智能化、人性化的醫(yī)療服務(wù)新模式，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)落地見(jiàn)效，讓醫(yī)療服務(wù)更有溫度、更具效率。
深化“開(kāi)門(mén)教育”
精準(zhǔn)對(duì)接群眾就醫(yī)需求
中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院黨委以“開(kāi)門(mén)教育”為重要抓手，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向，通過(guò)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”多渠道廣泛聽(tīng)取民意。線(xiàn)下收集群眾對(duì)掛號(hào)流程、科室引導(dǎo)、醫(yī)保政策等方面的意見(jiàn)建議300余條；線(xiàn)上通過(guò)微信公眾號(hào)后臺(tái)調(diào)取“就醫(yī)體驗(yàn)優(yōu)化”相關(guān)內(nèi)容數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位“掛號(hào)不知選科室”“報(bào)告解讀不及時(shí)”“醫(yī)保流程不熟悉”等6大類(lèi)高頻問(wèn)題。針對(duì)這些痛點(diǎn)，中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院黨委牽頭整合醫(yī)療管理、信息技術(shù)、臨床科室等多方力量，推出“健康管家”服務(wù)，將“開(kāi)門(mén)教育”的調(diào)研成果轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)舉措。
創(chuàng)新服務(wù)模式
構(gòu)建全周期健康管理閉環(huán)
“健康管家”服務(wù)融合人工智能技術(shù)與真人醫(yī)療團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，由AI大模型驅(qū)動(dòng)，專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)支持，確保服務(wù)權(quán)威專(zhuān)業(yè)、信息準(zhǔn)確、響應(yīng)及時(shí)，打造“院前-院中-院后”全周期服務(wù)鏈條。
院前精準(zhǔn)分診
基于臨床大數(shù)據(jù)分析，為患者提供科室推薦、醫(yī)生選擇、掛號(hào)預(yù)約等服務(wù)，破解“掛錯(cuò)號(hào)、跑冤枉路”難題。例如，針對(duì)“痛風(fēng)掛哪個(gè)科”等常見(jiàn)問(wèn)題，系統(tǒng)可結(jié)合癥狀智能推薦風(fēng)濕免疫科或內(nèi)分泌科，并提示夜診科室及出診時(shí)間。
院中陪伴引導(dǎo)
提供實(shí)時(shí)陪診服務(wù)，包括檢查項(xiàng)目指引、報(bào)告解讀（支持血常規(guī)、CT等20余項(xiàng)檢查結(jié)果分析）、住院手續(xù)協(xié)助等。8月10日當(dāng)天數(shù)據(jù)顯示，519人次咨詢(xún)中，檢查報(bào)告解讀占比達(dá)32%，有效緩解患者“報(bào)告焦慮”。
院后跟蹤隨訪(fǎng)
為慢性病患者、術(shù)后康復(fù)人群提供個(gè)性化健康建議，如提供糖尿病患者飲食指導(dǎo)、產(chǎn)后康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃等。例如，腸胃鏡檢查前要注意什么？出院后何時(shí)復(fù)診？慢性病如何居家管理？患者在家里輕點(diǎn)手機(jī)，健康管家就會(huì)及時(shí)推送相關(guān)信息，提供個(gè)性化健康建議，協(xié)助患者建立科學(xué)的生活方式，提升疾病管理效率，降低復(fù)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。
聚焦民生實(shí)效
彰顯“我為群眾辦實(shí)事”溫度
自“健康管家”正式上線(xiàn)以來(lái)，服務(wù)系統(tǒng)以“7×12小時(shí)在線(xiàn)+非工作時(shí)間留言響應(yīng)”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“不打烊”。數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)運(yùn)行后累計(jì)添加用戶(hù)超1萬(wàn)人，日均咨詢(xún)量突破600人次，涵蓋就診引導(dǎo)、檢查咨詢(xún)、手術(shù)咨詢(xún)、疾病問(wèn)診等16類(lèi)需求。其中，消化內(nèi)科急診科、耳鼻喉科等科室咨詢(xún)量位居前列，醫(yī)保政策、異地備案等民生問(wèn)題解答滿(mǎn)意度達(dá)95%。
持續(xù)優(yōu)化提升
推動(dòng)服務(wù)常態(tài)長(zhǎng)效
中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院將“健康管家”服務(wù)作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制，建立“周分析、月總結(jié)、季優(yōu)化”工作制度。通過(guò)定期梳理咨詢(xún)熱點(diǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。以“開(kāi)門(mén)教育”為契機(jī)，持續(xù)傾聽(tīng)群眾聲音，把“健康管家”打造成醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的“樣板工程”，讓群眾在家門(mén)口享受更優(yōu)質(zhì)、更便捷的健康服務(wù)。
下一步，中山火炬開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院將繼續(xù)優(yōu)化“健康管家”服務(wù)，通過(guò)定制化健康管理方案，助力構(gòu)建“全民健康”新格局，為中山建設(shè)健康城市貢獻(xiàn)火炬力量。
◆編輯：吳玉珍◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
